Categorie: Marktontwikkelingen

PwC: retailer laat online en offline verkoopkanalen elkaar onvoldoende versterken

Winkelketens zijn onvoldoende in staat om hun online en offline verkoopkanalen elkaar te laten versterken. Retailers bieden de consument vaak niet de juiste combinatie van online en offline winkelen, waardoor deze zelf op zoek gaat naar de optimale winkelervaring. Een gemiste kans, omdat winkelketens hierdoor omzet mislopen. Dat blijkt uit het PwC-onderzoek Customers take control waarvoor 7000 online shoppers werden geïnterviewd in acht landen waaronder Nederland.

In West-Europa winkelt circa veertig procent van de consumenten online. In Nederland is dit 56 procent. Naar verwachting bedraagt dit percentage in 2015  voor West-Europa vijftig procent en voor Nederland en het Verenigd Koninkrijk bijna  zeventig procent. De frequentie van online aankopen ligt in Nederland wel aanzienlijk lager dan in het Verenigd Koninkrijk de VS of China. 2,6 aankopen per maand tegenover 8,4 in China, 5,2 in de VS en 4,3 in het Verenigd Koninkrijk. Daarbij geldt internationaal dat meestal nationale merken online domineren. Zo zijn de vijf populairste Nederlandse retailers die ook actief zijn met een webshop: HEMA, H&M, Blokker, Kruidvat, en Albert Heijn.

Persoonlijke top 5

Consumenten zijn – niet verrassend – met name op zoek naar gemak. Dat vertaalt zich in het online en offline bij verschillende retailers (onder)zoeken van producten om het vervolgens ergens anders online of offline te kopen. Dit soort gedrag maakt het voor retailers moeilijk om mensen aan hen te binden. Daar komt bij dat respondenten er in toenemende mate voor kiezen om maar bij een paar partijen online te kopen. Zo geeft 86 procent aan bij maximaal 5 partijen online te shoppen. Het is voor retailers zaak om onderdeel te worden en te blijven van die persoonlijke top-5. Dat te kunnen doen vraagt een diepgaande kennis van de voorkeuren die consumenten hebben in de verschillende stadia van het koopproces.Lees meer

Multichannel biedt nieuwe kansen aan retail

Door Pieter Van den Broecke, Managing Director Centraal-Europa van Manhattan Associates

Businessmodellen van retailers veranderen doordat het aankoopgedrag van consumenten verandert.  Het groeiende gebruik van mobiel internet op smartphones en tablets en de steeds sterker wordende invloed van social media hebben grote invloed. Hoe speel je hier als retailer optimaal op in?

In de komende jaren zal de diversiteit aan kanalen waarin klanten hun bestellingen (willen) plaatsen sterk stijgen. Hierbij valt te denk aan aankopen in de fysieke winkel (in-store commerce), via internet (e-commerce), mobiele apparaten (m-commerce), Facebook (f-commerce) en andere social media-kanalen (s-commerce). Het niet meegaan in deze verkoopkanalen is simpelweg geen optie. Het is voor retailers een uitdaging om klanten via alle kanalen een consistente winkelervaring te bieden. Ook zullen ze klanten in staat moeten stellen waar en wanneer het hen uitkomt producten te zoeken, kopen, ophalen en eventueel retourneren. Het voorraadbeheer, het ordermanagement en de orderafhandeling dienen hier op te worden afgestemd.

Lees de rest van dit artikel op emerce.nl.

Onderzoek: jongeren willen klantenservice via sociale media

Steeds meer consumenten zoeken hun oplossingen bij problemen met producten op sociale media. Dat blijkt uit het Britse Social Media Customer Service Report van onderzoeksbureau TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel. Vooral de generatie consumenten tot 25 jaar richt zich eerst tot sociale media bij problemen met producten.

Steeds meer jongeren tussen de 16 en 24 jaar richten zich op sociale media voor klantenservice. Uit het Social Media Customer Service Report van TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel, blijkt dat vijftien procent van deze jongeren het liefst contact opneemt met klantenservice via sociale media. Bijna 10 procent van de 25 tot 34 jarigen neemt contact op met klantenservice via sociale media en 3 procent van de respondenten tussen 35 en 44 kiest voor dit kanaal.

Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten bij een probleem met een product of dienst eerst online naar een oplossing zoeken. Bijna zestig procent van de respondenten begint de zoektocht naar een oplossing online. Ook zegt zeven procent van de respondenten tussen de 16 en 24 jaar dat ze eerst klagen op sociale media kanalen wanner ze een probleem hebben met een product.

Lees de rest van dit artikel op customertalk.nl.

Verzekeraars kritisch over eigen klantenservice

Het merendeel van de verzekeraars (91%) denkt dat toekomstige groei afhangt van het bieden van een duidelijk onderscheidende klantbeleving. Echter, de meeste verzekeraars vinden dat ze momenteel geen gedifferentieerde producten en dienstverlening leveren. Dit blijkt uit wereldwijd onderzoek van Accenture onder 119 verzekeraars, waaronder twee Nederlandse verzekeraars.

Meer dan driekwart van de verzekeraars (79%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘een van de achterblijvers in de sector’ voor wat betreft de mogelijkheid om klanten via meerdere kanalen toegang te verlenen tot hun diensten, zoals via mobiele apparaten.

Meer dan twee derde (70%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘zwak’ in hun vermogen om producten en diensten af te stemmen op de behoeften van de klant. Twee derde (64%) geeft zichzelf een soortgelijke beoordeling voor hun vermogen om innovatieve producten en diensten te leveren.Lees meer

Service helpdesk kan beter

De telefonische klantenservice van energie- en telecombedrijven laat nog altijd te wensen over. Dat blijkt uit een onderzoek van Intomart, dat is uitgevoerd in opdracht van minister Verhagen.

Het onderzoeksbureau keek naar deze twee bedrijfstakken, omdat consumenten hier veel over klagen.

Aansporen
Klanten die contact proberen te krijgen met een telecombedrijf, staan gemiddeld vier minuten in de wacht. Dat is ruim twee keer zo lang als bij energiebedrijven. Klanten gaven de telefonische dienstverlening in de energiesector een 7,5, telecombedrijven kregen een 7.

Om bedrijven aan te sporen verbeteringen door te voeren, wordt het onderzoek over een jaar nog een keer gedaan. Het ministerie van Economische Zaken onderzoekt nog of de wachttijd bij 0900-nummers gratis kan worden.

Dit artikel werd gepubliceerd op NOS.nl

Meer mannen zoeken e-hulp

Meer mannen hebben de afgelopen jaren via internet hulp gezocht. Was het drie jaar geleden nog achttien procent van ruim 181.000 van mensen die via chat of email hulp kregen, nu is het aantal e-hulpcontacten met mannen tot 28 procent gegroeid.

Deze cijfers werden gisteren genoemd op het congres Online Hulpverlening 2011 dat gisteren in de Jaarbeurs plaatsvond, en zijn afkomstig van het Netwerk Online Hulp. Ruim 1,8 miljoen mensen bezochten vorig jaar in totaal een online hulpsite voor informatie, advies en ondersteuning. Ongeveer 73 procent was vrouw.

De belangrijke succesfactoren van online hulp zijn behalve anonimiteit, het gemak, niet de deur uit hoeven, op zelf bepaalde tijdstippen chatten en mailen, en de gratis hulp via internet. De mannen vroegen voor uiteenlopende problemen hulp, van juridische hulp tot aan suïcidegedachten.Lees meer

Contactcenters gaan snel investeren in selfservice

Klantprocessen optimaliseren en het vergroten van selfservice van klanten, dat zijn de twee belangrijkste algemene investeringsposten voor contactcenters de komende tijd. Op de derde plek staat het opleiden en trainen van agents.

Op de Conferentie Contact Centers in Nunspeet werden gisteren bovenstaande onderzoeksresultaten bekendgemaakt. Aan deze studie werkten in totaal bijna 80 beslissers op het gebied van contactcenters mee, variërend van director customer service tot aan manager customer care en hoofd publiekszaken. Tevens is onderscheid gemaakt tussen kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethodes.

Technische investeringen
Qua algemene investeringen gaan contactcenters, naast de drie genoemde aandachtsgebieden, de komende jaren hun geld en energie steken in het realiseren van First Time Right, datamanagement, het verbeteren van informatieuitwisseling tussen afdelingen en de realisatie van een cultuurverandering/een andere manier van werken.
Bij de technische investeringen staat social media met stip op 1, gevolgd door het vernieuwen en updaten van het CRM-systeem, een klantenfeedbacksysteem en nieuwe distributiekanalen als chatten en de website. Onderaan deze specifieke aandachtslijst staan onderdelen als COPC, paytelefonie en compliance op het gebied van data-uitwisseling.Lees meer

Atos bant e-mail

IT-dienstverlener Atos wil binnen drie jaar alle interne e-mail elimineren. Gaat dat lukken?

Sinds Thierry Breton drie jaar geleden aantrad als hoogste baas van Atos heeft hij geen e-mail verstuurd. Dat verklaarde hij tegenover The Wall Street Journal. De vroegere Franse minister van financiën is nu CEO van Atos dat wereldwijd 74.000 personeelsleden telt en 8,7 miljard euro omzet.

Breton wil afrekenen met het tijdverslindende maken, lezen en beantwoorden van e-mail in ons kantoorbestaan. Volgens zijn firma is 18 procent van de berichten spam; slechts 10 procent van de berichten zou echt nuttig zijn.Lees meer

Share your voice

Een artikel in Adformatie trok onze aandacht. Strekking: zet in sombere tijden extra in op communicatie. Doe je dat niet, dan laat je zien dat je een kortetermijnvisie hanteert. Het soort visie dat op de langere termijn niet al te goed uitpakt… Juist nú moet je aandacht besteden aan ‘brand awareness’ via kosteneffectieve middelen.

Goed, het budget is waarschijnlijk kleiner dan in de pre-crisistijd. Maar dat betekent niet dat je allerlei dingen moet laten. Volgens Ruud de Langen, ceo van Mindshare Nederland, moet je je dingen gewoon slimmer doen. Heeft ie gelijk in. Meer en directer contact dus. Met je fans, je klanten, je burgers. Zo behoud je je ‘share of voice’. In het artikel worden standaardbanners, skyscrapers en sociale netwerken genoemd als manieren om contactmomenten te scheppen.
Lees meer

Overheidswebsites krijgen een dikke onvoldoende

Nederland kent sinds begin 2007 een staatssecretaris die zich bijzonder hard maakt voor een beter bereikbare overheid: Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken en Koningsrelaties. Terecht hamert zij regelmatig op de onderwerpen “E-Overheid, Dienstverlening en Vermindering administratieve lasten”. Vorige week nog sprak zij de Kamer toe tijdens een Algemeen Overleg over (digitale) dienstverlening en regeldruk. Maar een vrolijk praatje was het niet: de staatssecretaris constateerde dat gemeenten, provincies en ministeries ver achterlopen wat betreft de toegankelijkheid van hun websites.

‘Toegankelijk’ houdt in dat een website voor iedereen – dus ook voor mensen met een handicap – bereikbaar moet zijn. Natuurlijk bestaan daar richtlijnen over, maar helaas lijkt slechts één provincie die gelezen te hebben. Bij de gemeenten is het nog erger: daar voldoet nauwelijks 2 procent van de websites aan de richtlijnen. Zes op de tien departementale sites krijgen eveneens een dikke onvoldoende. En de websites van politieke partijen? Die zijn allemaal even ontoegankelijk.
Lees meer