Categorie: Overig

Livecom exhibiting and speaking at CCW 2017 in Berlin

From february 21th until February 23rd 2017 Livecom will be exhibiting and speaking at the International Conference and Trade Show on the Customer Service, Communication and Contact Centre Industry at the Estrel Congress Center in Berlin (CCW). As you have probably noticed lately, our industry is constantly changing. Companies are bought out, discussions are under way about offshoring services because of the impending prohibition of work on Sundays and about whether robots will be able to take over humans’ jobs in the future.Lees meer

Mogen wij u voorstellen: Han Beukers

  • Overig

Sinds 1 november vervult Han Beukers de rol van Sales en Marketing Manager bij Livecom: een nieuwe functie die past bij onze groeiambitie. Han heeft als belangrijkste taak: klanten voorzien van de beste oplossingen en nieuwe markten ontwikkelen. Wie is Han en wat drijft hem? Hij stelt zichzelf graag voor.Lees meer

Het oudste fenomeen ter wereld

  • Overig

Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van Livecom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-07-2010).

“Twitter geeft de mogelijkheid om nog tijdens het debat in contact te staan met mensen,” twitterde Femke Halsema tien dagen voor de verkiezingen. “Zo hoort democratie te zijn.” Thumbs up voor Femke, die zich op het web gedraagt zoals het een politica van nu betaamt.

Helaas is ze daarmee ver in de minderheid. Uit een onderzoekje van het NOS Journaal bleek eind mei dat de meeste lijsttrekkers slechts twitteren om hun boodschap uit te dragen, niet om dichter bij de kiezer te staan. Ze antwoorden niet op vragen, weten niet wat ‘RT’ betekent en worden liever gefollowed dan dat ze followen. Een gemiste kans. Social media inzetten om campagne te voeren, is helemaal geen gek idee.
Lees meer

Een boze tweet

  • Overig

Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van Livecom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-06-2010).

Tien social media-tips voor winkeliers. Daarmee wordt het jaarlijkse benchmarkonderzoek van een Britse leverancier van e-commerce oplossingen afgesloten. Naar mijn bescheiden mening is de eerste tip gelijk de boeiendste: “Focus on the objectives and overall strategy first, as that will determine the right channels to use.” Met andere woorden: niet het type kanaal is van belang, net zo min als het tijdstip of de plaats, maar wat je ermee wilt bereiken.

Toevallig of niet kregen de 160 bezoekers aan onze TCD-stand exact die boodschap mee. Ruim de helft maakt binnenkort van ons systeem gebruik, en dat hebben we deels te danken aan de volledige kanaalintegratie van onze nieuwe productsuite. Twittert een klant over uw merk en belt of e-mailt hij daarna met een van uw medewerkers? Met Livecom 6G ziet die medewerker in één oogopslag wat voor tweets de desbetreffende klant de wereld heeft ingestuurd, en kan hij daar adequaat op reageren.
Lees meer

Raf is dood

  • Overig

Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van Livecom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-04-2010).

Mijn allereerste column in het vakblad Telecommerce – precies een jaar geleden – wijdde ik aan Raf, destijds dé elektronicaketen van Amsterdam. De Rijnstraat telde zoveel Raf-panden (het ene deel winkels/werkplaatsen, het andere deel woningen) dat men sprak over ‘de Rafstraat’. Nou, dat was toen. Eind maart werd Raf failliet verklaard. Raf is dood.*

Twaalf columns geleden was ik lyrisch over Raf, en Raf was lyrisch over mij – over mij als klant. Zonder dollen: ik heb tienduizenden euro’s bij Raf besteed. Met een beetje fantasie kan je stellen dat mijn fascinatie met mooie apparatuur het faillissement al die tijd tegenhield. ‘Ik koop bij Raf omdat ik daar word herkend,’ schreef ik.
Lees meer

Hoe moeilijk is het?

  • Overig

Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-03-2010).

In deze column wil ik eindelijk eens ongegeneerd reclame maken voor hoe het wél moet. Tjonge jonge, op het gebied van klantcontact komen wij van LiveCom toch zo veel troep tegen! Oké, vanuit mijn achtergrond ben ik hartstikke ‘gekleurd’. En oké, ik ben van mening dat van alle software die het contact met klanten verbetert, ónze applicaties de allerbeste zijn. By far. Maar dat baseer ik op jarenlange ervaring, en op het geloof dat eersteklas klantcontact een speerpunt van elk bedrijf moet zijn. Een goede website is belangrijk, maar valt in het niet als het klantcontact tegenvalt.

De ideaStorm van Dell, het Webcare-team van UPC, het gitaargedoe met United Airlines – voorbeelden genoeg waaruit de domste aap kan afleiden dat niet reactiesnelheid maar reactiekwaliteit tegenwoordig belangrijk is voor de klant. En toch staren de meeste bedrijven – én het gros van de applicatiebouwers – zich blind op ‘average interaction time’. Gevolg: medewerkers handelen elke vraag zo snel mogelijk af. Niet zo goed mogelijk. ‘Die klant belt wel terug als m’n antwoord onvolledig is…’
Lees meer

Klantcontact, een vak apart

  • Overig

Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (28-02-2010).

Een dooddoener, bovenstaande titel, nietwaar? Niet voor de Google-guys. Die bewezen begin januari dat ze geen idee hebben wat klantcontact inhoudt. Ze lanceerden hun eerste b2c-product tegen betaling: de Nexus One. Bijna 570 dollar kost deze smartphone. So far, so good – voor de iPhone tel ik ook grof geld neer. Maar wat kregen de Amerikaanse early adopters voor dat geld, naast een nog niet optimaal functionerende smartphone?

Niets. Geen nummer dat ze konden bellen als ze problemen hadden. Geen mensen die hun e-mails beantwoordden, maar vooral hele domme robots. Geen chatbutton die hen toegang verschafte tot iemand met een antwoord. Of, zoals iemand het op een forum zegt: ‘I expected them to come out of the gate swinging and making a statement that they are serious about it.’
Lees meer

Royale stuiptrekking

  • Overig

Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-01-2010).

De bv Nederland zit met een probleem: één van haar commissarissen blijft zich koppig uitlaten over zaken waar ze niets van afweet. De klanten worden er gek van. Zo moeten ze aanhoren dat te veel informatie hen afstompt, en dat technische vooruitgang tot afstandelijkheid leidt. Verdorie, denken ze, moet dat nou?

Die ouderwetse commissaris, da’s natuurlijk koningin Beatrix. De klanten zijn wij: haar burgers. Die vooral dom gehouden moeten worden, want slimme burgers worden mondig, en mondige burgers bedreigen de monarchie. Daar komt het op neer.
Lees meer

De callcenter-revolutie

  • Overig

Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-12-2009).

Volgens de Van Dale is een callcenter een ‘met telecommunicatieapparatuur uitgerust bedrijf waarvandaan telefonisten diensten verlenen aan (potentiële) klanten’. Met andere woorden: callcenters zijn ouderwets. Ik zie een zaal vol keurige jongedames met permanentjes, bakelieten telefoontoestellen in de aanslag. Zó twintigste eeuw.

Tegenwoordig heten callcenters contactcenters. De telefoontoestellen en permanentjes hebben plaatsgemaakt voor computers en headsets. Maar van een revolutie is geen sprake. De medewerkers beantwoorden nog steeds vragen die al honderd keer zijn gesteld. Symptoombestrijding heet dat dan. Ondertussen veranderden u en ik wél drastisch. Internet maakte ons zelfredzaam. Via internet proberen we onze probleempjes eerst zelf op te lossen; pas als dat niet lukt, nemen we contact op met de klantenservice.
Lees meer

Hé Heemskerk

  • Overig

Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-11-2009).

Tjonge jonge, wat een gedoe met die nieuwe Telecommunicatiewet. Wat mag wel, wat mag niet? De voor- en tegenstanders schreeuwen om ter hardst. En waarom? Als u het mij vraagt, is die hele wet te onnozel voor woorden. Denken de Haagse heren nou echt dat – als die wet niet was gewijzigd – hun telefoon in de toekomst roder zou gloeien, of dat hun mailbox zich zou verslikken in een extra portie spam? Laat Vadertje Tijd z’n gang gaan, en het wordt vanzelf rustiger op bel- en mailgebied.

De wet werd gewijzigd naar aanleiding van een onderzoek, waaruit bleek dat nagenoeg alle consumenten zich ergeren aan commerciële telefoontjes of e-mails. Duh. Kon de staatssecretaris van Economische Zaken, die het onderzoek liet uitvoeren, geen betere kwestie bedenken waaraan hij zijn centen – de onze dus – kon besteden? Zoals: hoe invloedrijk zijn telemarketeers nog op de consument van de 21e eeuw?
Lees meer