Categorie: Livecom in de media

WhatsApp en Chat

Gemeente Den Haag communiceert met burgers via WhatsApp van Livecom

De gemeente Den Haag gaat berichtendienst WhatsApp inzetten voor de communicatie met inwoners en bezoekers. Livecom, aanbieder van online klantenservicesoftware, heeft het project na een succesvolle pilot voor de gemeente opgezet en begeleid.

De gemeente Den Haag wil als moderne organisatie open staan voor nieuwe technologieën om inwoners beter te helpen. In dat licht heeft gemeente samen met Livecom onderzoek gedaan naar de belangstelling onder de Haagse bevolking om de gemeente te kunnen benaderen via WhatsApp. De pilot om dit animo te toetsen, is succesvol afgerond met zeer positieve reacties van medewerkers en gebruikers. Daarom heeft de gemeente besloten om WhatsApp permanent in te zetten bij het contact met inwoners van de gemeente.Lees meer

Livecom integreert platform met Q-suite van Indosoft

Livecom integreerde onlangs zijn klantinteractieplatform met de Q-suite van de Canadese softwareleverancier Indosoft.

Door de koppeling biedt Livecom nu een volledig virtueel contactcenter, waarbij voorrang gegeven kan worden aan wachtrijen en active call distribution (acd).

Daarnaast kan het samengevoegde softwareproduct uitgebreide IVR-menu’s doorvoeren en is het mogelijk om in- en outbound telefoonverkeer met automatische gespreksregistratie af te handelen.

Dit artikel werd gepubliceerd in Telecommerce Magazine.

Kanaalgebruik, kanaalpatronen en klantprofielen in finance

Zuilendenken doorbreken

Door Jos Schijns (programmamanager Cendris Research Center) en Astrid Gravemaker (senior projectmanager CendrisMonitor)

Consumenten van financiële diensten vertonen tamelijk voorspelbaar gedrag bij het gebruik van contactkanalen. Multichannel, met een sterke nadruk op internet en filialen. Dat blijkt uit recent customer journey onderzoek. Als dienstverleners de samenwerking tussen die kanalen verbeteren, kunnen ze het rendement nog sterk vergroten.

De resultaten zijn vooral een bevestiging van wat de markt al langer vermoedt. Als we kijken naar de wijze waarop financiële dienstverleners hun kanalen inrichten, dan is te zien dat zij grotendeels tegemoet komen aan de wensen van consumenten. De markt zit dus op het goede spoor. Het investeert in internet voor laagdrempelige informatievoorziening en afname van standaardproducten. Gelijktijdig gebruiken bijvoorbeeld banken en tussenpersonen filialen om consumenten zorgvuldig in te lichten over ingewikkelde financiële producten. Daardoor gaat het niet meer zozeer over de vraag hoe dienstverleners hun kanalen beter kunnen inrichten. Het gaat er nu meer om dat ze deze kanalen optimaliseren en het rendement verhogen.

Lees de rest van dit artikel op cendris.nl.

Livecom haalt DSM binnen als klant voor chat-dienst

Livecom, aanbieder van online klantenservicesoftware, heeft een contract gesloten met DSM. De multinational gebruikt de chatapplicatie van Livecom sinds vorige maand.

Doel is het terugdringen van het aantal telefoontjes van de interne helpdesk. Livecom is sinds dit voorjaar actief in China. Bij DSM China, gevestigd in Shanghai, werken zo’n 3.000 mensen die de Aziatische markt bedienen. Maandelijks verwerkt de interne helpdesk circa 1.600 telefoontjes. Dat worden er dankzij de Livecom-chatapplicatie aanzienlijk minder, zo stelt de aanbieder in een persbericht.

Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Telecompaper.nl

Wat is het belang van e-mail in de huidige marketingmix?

Gooi uw servies niet stuk!

door Jos Schijns, programmamanager Cendris Research Center en docent Open Universiteit

E-mail bestaat veertig jaar en is een communicatietechnologie die vaste voet aan de grond heeft. Inmiddels zijn er nieuwe communicatievormen ontstaan die vooral bij de jongere generaties in gebruik zijn. Toch is e-mail nog steeds erg belangrijk in de interactie tussen consumenten en aanbieders. Zijn rol als onderdeel van een geïntegreerde marketingcommunicatiemix is dus nog niet uitgespeeld.

E-mail werd aanvankelijk vooral gezien als substituut voor de traditionele post, wat zou moeten resulteren in een papierloos bureau. Deze verwachting werd slechts ten dele bewaarheid. Tegenwoordig geldt het vooral als een belangrijk complementair middel in de marketingcommunicatiemix tussen de inmiddels vele alternatieven als sms, mms, Twitter, Facebook, Hyves en Linkedin. Maar het is zeker niet altijd de krachtigste.

De fase waarin de consument zich in de customer activity cycle (oriëntatie, aankoop, service) bevindt, is (mede)bepalend is voor zijn kanaalkeuze. Bedrijven moeten zich realiseren dat consumenten geen ‘kanaalbehoefte’ hebben, maar een informatie-, transactie- en servicebehoefte. Het kanaal dat op basis van verwachtingen en ervaringen het beste in die behoefte kan voorzien, vloeit daaruit voort. Kanalen kunnen soms meer dan een rol vervullen in de customer journey, maar kennen ook hun beperkingen en zijn daardoor niet op elk moment voor elk doel geschikt. Zo is e-mail voor de consument in de orientatiefase geen voorkeursoptie.Lees meer

Lekker klagen over je vakantie

Internet inzetten als middel om te oriënteren op een vakantiebestemming maakt hier voor gebruik van social media kanalen als Twitter, Hyves of Linkedin. Oorzaak hiervoor is de lage betrouwbaarheid die men toekent aan social media als oriëntatiebron.Lees meer

Consumenten kunnen niet zonder multichannel bij aankopen

De digitalisering van de samenleving heeft er vooral in het afgelopen decennium voor gezorgd dat het aanbod aan klantcontactkanalen voor consumenten sterk is uitgebreid. Maar hoe gunstig is deze verruiming van keuze nu echt? Livecom plaatste via Twitter en LinkedIn een oproep om onderzoek naar deze vraagstukken uit te voeren.

In veel onderzoeken wordt de nadruk gelegd op het onderscheid tussen offline en online. Wij wilden juist de samenhang tussen deze twee werelden onderzoeken. Op welke wijze versterken beide ingangen de klantervaring en hoe helpen ze consumenten in hun zoektocht naar informatie, service of een specifiek product?

De volgende drie gebieden wilden we onderzoeken:

  • Van welke klantcontactkanalen maken consumenten gebruik tijdens de oriëntatie-, aankoop en after-salesfase?
  • Welke patronen zijn te herkennen bij het gebruik van de diverse klantcontactkanalen door consumenten?
  • Vanuit welke persoonlijke profielen (voorkeuren) bezien, wordt een beroep gedaan op de diverse kanalen?/li>

Lees meer

Onderzoek klantcontact: behoeften klant lang niet altijd online vervuld

Multichannel is voor bedrijven gemeengoed geworden en de klant kiest het kanaal dat het best aansluit bij zijn behoeften. Dat betekent dat de klant niet automatisch voor online kiest. Dat blijkt uit een onderzoek van Livecom, mede mogelijk gemaakt door Cendris, EarlyBridge, HIGH value, Open Universiteit en Hogeschool Utrecht. Trekkers van het onderzoek, Erwin van Asselt van Livecom en Christiaan Pothoven van EarlyBridge, lichten het onderzoek toe.

Lees de rest van het artikel op CustomerTalk (registratie vereist).

Explosieve groei online hulpverlening

Het aantal mensen dat online hulp krijgt bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen is in drie jaar meer dan verdrievoudigd. 181.000 mensen kregen afgelopen jaar hulp via chat of e-mail.

Dat blijkt uit onderzoek van het Netwerk Online Hulp dat gepresenteerd wordt op het congres Online Hulpverlening in Utrecht. Ruim 1,8 miljoen mensen bezochten in 2010 een online hulpsite voor informatie, advies en ondersteuning. Daarvan kregen dus 181.000 mensen hulp via chat of e-mail. Zij beoordeelden het contact met een gemiddeld rapportcijfer van een acht. 73% van de hulpvragers is vrouw.

Online hulp vanwege anonimiteit
Voor bijna zestig procent van de online hulpvragers is anonimiteit een belangrijke reden om hulp online te zoeken. Andere belangrijke argumenten zijn dat men de voorkeur geeft aan schrijven boven praten (43%) en dat je zelf kan bepalen op welk tijdstip je hulp krijgt (37%). Dat online hulp (vaak) gratis is, is voor de 30% van de mensen een reden.Lees meer